Il primo settembre mi reco con la mia ragazza in stazione a Brescia per fare un biglietto del treno (l’avrei fatto su Internet ma non era possibile perché uno dei treni della tratta era un interregionale). Sono le 19 circa, entro e c’è una bolgia infernale. In pochi secondi scopriamo che tutte le quattro macchine self-service sono fuori uso. Gli sportelli sono quindi presi d’assalto. Prendiamo un kebab, torniamo a casa, mangiamo e ritorniamo in stazione sperando che le self-service siano state riattivate. Macchè, ancora tutto disattivato: perché non intervengono i tecnici dell’ICT? Non hanno la reperibilità? Intanto è rimasto un unico sportello aperto, la bolgia quindi si concentra su quello. Finalmente alle 21:30 usciamo con il biglietto. Scrivo un reclamo il giorno dopo a Trenitalia – Ferrovie dello Stato. E dopo più di un mese ricevo la risposta che ripubblico. La sola lettura evidenzia l’inutilità di un customer care che si limita ad ammettere le carenze dell’azienda. Leggere per credere, a destra in corsivo quello che ho capito io.
[La risposta di Trenitalia - Ferrovie dello Stato al reclamo]
TRENITALIA
GRUPPO FERROVIE DELLO STATO
Direzione Passeggeri Regionale
Direzione Territoriale Lombardia
Commeciale
Carlo Odello
Via delle Tofane, 14
25128 Brescia
Milano, 12/10/2006
Oggetto: reclamo
| Egregio Signor Odello, siamo spiacenti per quanto Lei lamentato nel Suo reclamo del 1 Settembre u.s. |
Egregio Signor Odello, abbiamo letto il Suo reclamo e adesso ci tocca risponderle. |
| Al proposito, Le comunichiamo che, effettivamente quel giorno, le 4 emettitrici automatiche sono andate in blocco a partire dalle ore 18,29 e si sono riattivate solo la mattina successiva. | Al proposito, Le comunichiamo che, effettivamente quel giorno, l’intero sistema della stazione di Brescia è andato in blocco dalle ore 18,29 e per fortuna autonomamente la mattina successiva perché se avesse aspettato l’intervento di un tecnico avremmo visto l’alba del prossimo secolo. |
| Gli sportelli operativi del pomeriggio erano quattro, ma, evidentemente il guasto alle self-service ha certamente contribuito ad aumentare l’attesa dei clienti. | Che cosa si aspettava caro cliente, di non trovare la fila agli sportelli? |
| Purtroppo gli operatori allo sportello non hanno ricevuto alcuna segnalazione da parte della Clientela. | I nostri operatori sono non vedenti e sordomuti, nonché un poco ritardati, e quindi non sono stati capaci di cogliere l’anomalia della lunghissima fila che si era andata formando rispetto al solito. |
| Aggiungiamo che, dopo le ore 20:30 era presenziato solo uno dei due sportelli previsti per momentanea carenza di personale, e che, in quella fascia oraria non è presente nessun operatore di retrosportello. | Aggiungiamo che dopo le ore 20:30 solo un volenteroso ottuso dipendente stava guadagnandosi onestamente lo stipendio abbandonato a se stesso, tradito dal collega che doveva esserci ma non c’era e dimenticato anche dagli operatori di retrosportello che a quell’ora già dormivano il sonno dei giusti. |
| Ci scusiamo per il disguido e cogliamo l’occasione per inviarLe distinti saluti. | Che ci vuole fare, così è la vita. |
Grandioso. Praticamente rinominabile in “customer-who-cares?”
Ah, il retro-sportello, ecco ! E io che pensavo fosse un disservizio ! Basta spiegare…