Da questo post di [mini]marketing sta scaturendo uno scambio interessante. Che mi ha portato a dire:
Ma siamo certi che non si stava meglio quando si stava peggio? Si tratta ovviamente di una provocazione, ma stavo riflettendo sull’esaltazione del web 2.0. Le aziende vogliono veramente "conversare" con i propri clienti? A me sembra che molte subiscano questo cambiamento e cerchino delle modalità più meno standardizzate per gestire il rapporto con il cliente. Parlare, spiegare, comunicare costa. La gestione del contatto è sicuramente molto onerosa e quindi sicuramente a molte aziende interessa ben poco. Me ne sto rendendo conto perché sto sto realizzando un pezzo sui customer care dei big players nel mondo del caffè e i riscontri che ho avuto non sono incoraggianti. E se l’atteggiamento dell’aziende non è costruttivo, che vantaggio ne ricaveranno i consumatori? Anzi, non si rischia che le aziende siano sommerse di richieste inutili da consumatori rompipalle che hanno tempo da perdere e non riescano poi a seguire i casi veramente importanti? Solo una provocazione ovviamente, ma ragionata.
Tags: marketing, pubbliche relazioni
C’e’ senza dubbio una difficoltà per molte aziende nell’organizzarsi, anche mentalmente, nel dialogare con il cliente. Ma non è una esclusiva del web 2.0, ed è un fatto che molte aziende italiane non siano affatto rivolte verso il cliente. Ogni giorno, nei settori più disparati in cui mi capita di “transitare” come azienda, o anche solo come consumatore, mi rendo conto di quanto sia assente la cultura, molto anglosassone e poco latina, del customer care. Anzi, vi è addirittura in molti casi quotidiani, dal supermercato sotto casa, alla piscina, per non parlare dei rapporti con gli enti pubblici, la totale assenza del concetto che è il cliente che ti sostiene e ti da da vivere. Ed è interessante vedere come spesso si tratti di una relazione a due sensi, ovvero spesso si verifica una totale assenza della consapevolezza dei nostri diritti in quanto consumatori.
Da questo punto di vista credo che il web 2.0 sia certamente una “fatica” salutare per le aziende, specialmente italiane, che devono imparare a rapportarsi con il consumatore. Adesso e sempre di più nel futuro, perché ad un buon servizio, una volta conosciuto da parte del consumatore, non si rinuncia facilmente.
Gianpaolo sono d’accordo, pensa che uno degli aspetti che mi lasciano ancor oggi più perplesso del mio lavoro è lo stupore di aziende o appassionati quando dopo pochi minuti / ore che hanno posto una domanda o una richiesta di aiuto, ricevono prontamente risposta. Per me è normale, si vede che normalmente non è così.