Questa sera ho visto per la prima volta "Titanic". E mi ha dato qualche spunto per ragionare sulle situazioni di crisi, argomento su cui sto leggendo con interesse da qualche tempo. Vi ripropongo qui qualche considerazione di carattere sociologico, applicando il tutto alla gestione delle crisi in comunicazione.

Spesso si pensa che nelle situazioni di crisi la gente tenda a reagire in modo sconsiderato, cadendo nell’isteria più completa. Ciò non è completamente vero: la maggior parte della gente perde certamente la lucidità necessaria ad affrontare razionalmente la situazione, ma l’istinto di sopravvivenza li porta comunque ad agire. La maggior parte degli individui agirà quindi seguendo uno stimolo esterno che gli indichi una possibile via di uscita dalla crisi. In particolare se all’interno della folla durante la crisi emerge un leader che propone una possibile soluzione, la maggioranza probabilmente lo seguirà.

Questo lo sapeva bene anche Manzoni quando nei "Promessi Sposi" narra dell’assalto ai forni e della folla inferocita che cade preda del primo capopopolo che le si ponga alla testa. Secondo Manzoni la folla può essere strumentalizzata da gruppi interni a essa:

Siccome però questa massa (ndc: la folla), avendo la maggior forza, la può dare a chi vuole, così ognuna delle due parti attive (ndc: i gruppi di influenza) usa ogni arte per tirarla dalla sua, per impadronirsene: sono quasi due anime nemiche, che combattono per entrare in quel corpaccio, e farlo movere. Fanno a chi saprà sparger le voci più atte a eccitar le passioni, a dirigere i movimenti a favore dell’uno o dell’altro intento; a chi saprà più a proposito trovare le nuove che riaccendano gli sdegni, o gli affievoliscano, risveglino le speranze o i terrori; a chi saprà trovare il grido, che ripetuto dai più e più forte, esprima, attesti e crei nello stesso tempo il voto della pluralità, per l’una o per l’altra parte.

Ad ogni modo ciò che preme sottolineare è che una folla impaurita o eccitata è pronta a seguire un leader. E questo vale anche in comunicazione, come ben illustra Luigi Norsa nel suo breve saggio "Quali strategie per contrastare le paure scatenate da una crisi?":

Non è la paura che deve essere combattuta quanto il suo evolvere a panico o in una pressione emotiva paralizzante. Il panico non è la rea­zione più comune in situazioni di pericolo, anzi sorprendentemente la maggioranza delle persone tende in situazioni di reale pericolo a se­guire le indicazioni che gli vengono da chi mostra di esercitare un controllo sulla situazione. Il panico è generato dalla disperazione di essere abbandonati a sé stessi e alla percezione di non poter contare su chi dovrebbe esercitare il controllo sulla situazione.

Quindi è chiaro come in comunicazione nelle situazioni di crisi è fondamentale individuare le paure degli interlocutori, assumere il controllo della situazione e fare percepire la presenza rassicurante di una leadership.

Per chi volesse saperne di più sull’argomento, segnalo il sito di Luigi Norsa & Associati, in cui è presente una sezione con altri documenti sul tema.

L’immagine d’apertura è tratta da ProQuest Historical Newspapers Preview.